推行燃气网络催费服务系统的探讨_工程实践

摘要

摘要：介绍了郑州市燃气催费工作的现状及流程，指出目前催费工作中存在的弊端。探讨了网络催费服务(RSSN)系统的运营流程，推行RSSN系统的利弊及延伸服务功能。从综合效益看，RSSN系

摘要：介绍了郑州市燃气催费工作的现状及流程，指出目前催费工作中存在的弊端。探讨了网络催费服务(RSSN)系统的运营流程，推行RSSN系统的利弊及延伸服务功能。从综合效益看，RSSN系统值得在燃气企业推行。

关键词：人工催费；网络催费；收费；网络催费服务系统

Discussion on Promotion of Gas Network Fee Reminder Service System

GUI Bin

Abstract：The present status and process of gas fee reminding work in Zhengzhou City are introduced.Some abuses existing in fee reminding work are pointed out.The operation process of network fee reminder service system，advantages and disadvantages of promoting the system and its extension service functions are discussed.The system merits promotion in gas enteqarises based on the comprehensive benefits.

Key words：artificial fee reminding；network fee reminding；charging；network fee reminder service

1 郑州市燃气催费工作的现状及流程

目前郑州华润燃气有限公司用户服务部共有催费人员37人，负责郑州市户内表和户外挂表共计60×10⁴户居民用户的燃气催费工作。催费工作流程为：

① 抄表员在抄表4日后将用户的用气信息输入营销系统，抄表后的4日至10日为用户缴费时间，10日后催费人员开始对欠费用户进行人工催费，催费形式为上门张贴《催缴燃气费用通知单》。

② 在第一次张贴《催缴燃气费用通知单》15日后，催费人员对仍欠费用户进行第二次人工催费，催费形式为上门张贴《催缴燃气费用通知单》或电话催费。第二次催费15日后，催费人员对仍欠费用户进行第三次人工催费，催费形式与第二次相同，对于个别用户采用上门收费方式。

③ 自抄表日算起2个月后，催费人员对于催费3次仍不缴费用户采取停气措施，此措施只限于户外挂表的用户。

④ 对因欠费停气的户外挂表用户进行信息监控，发现用户已经缴费，燃气企业要在24h内开通送气。

2 目前催费工作中存在的弊端

① 人工费用高

对每一个户外挂表的欠费用户，催费人员要进行3次催费，无果后才能采取停气措施。对于无法停气的户内表用户，催费人员往往要催费多次，但仍不能保证收回气费。

② 催费通知单使用量大

以营业五所为例，管辖区用户共58000户，每月平均需要打印催费通知单8000份，全年共消耗打印纸48箱。预计全市60×10⁴用户全年共消耗打印纸480箱。

③ 用户意见大、争议多

有些用户反映，将催费通知单张贴到用户家门上对户主会产生不利影响：a.不美观。b.暴露个人隐私，容易使别人知道户主长期不在家，给犯罪分子可乘之机。c.邻居由此认为户主不诚信，对其信誉造成一定损害。

此外，一些因欠费时间较长而产生滞纳金的用户，以未看到催费通知单为理由，拒绝缴纳滞纳金。

催费通知单张贴在用户家门上，容易被他人撕掉，用户无法及时了解欠费信息。有些高档小区各单元装有电子入户门，催费人员无法张贴到户，小区物业公司又不让随意张贴，催费工作难以开展。

3 建立网络催费服务(RSSN)系统

3.1 RSSN系统的运营流程

用户可以通过以下4种方式与RSSN系统建立信息链接：

① 登陆燃气企业门户网站。用户登陆网站后，可以进入气量催费信息提醒业务板块，填写用户信息、用户号(用户代码)、绑定的手机号码、固定电话号码或电子邮箱，录入信息后确认并提交信息。RSSN系统自动登记，并进行固化。用户也可以在气量催费信息提醒业务板块中，对已经提交的信息进行更改和办理退订业务。

② 短信回复。企业可以利用短信群发功能，向用户手机群发企业扩展气量催费信息提醒业务的信息。手机用户接到信息后，回复发送用户号和绑定的手机号码、固定电话号码或电子邮箱，RSSN系统将自动登记，并进行固化。用户也可以通过短信回复功能更改或退订提醒业务。

③ 到营业场所办理申请手续。营业场所工作人员利用用户到营业场所办理业务的机会，宣传气量催费信息提醒业务。用户可以在营业场所现场填写申请表，填写用户号和绑定的手机号码、固定电话号码或电子邮箱，由工作人员现场登记到RSSN系统并固化用户信息。

④ 拨打服务热线。对于一些老年人和无手机、无法上网的用户，可以拨打服务热线，由工作人员将用户的基本信息登记到RSSN系统中，完成固化。

在抄表4日后，系统自动通过发送手机短信、固定电话语音提示、电子邮件的方式向用户发送用气量信息，这是第一次用气量提醒。在抄表10日后每隔15日，系统自动用以上3种方式向欠费用户发送催费信息。自抄表2个月后，对于催费3次仍欠费的用户，需要人工上门催收或进行停气处理。用户通过营业所、银行缴费或代扣气费后，系统自动用以上3种方式向用户发送缴费情况信息。RSSN系统将根据用户的催费和缴费情况，自动建立用户信用档案。对于因欠费停气的用户，发现用户已经缴费，燃气企业要在24h内开通送气。

3.2 运营配置

① 人员配置

不需要另外配置人员，只需对相关操作人员进行培训，熟悉相关流程和操作即可。

② 功能配置

需要对有关业务系统进行改造，且口对用户档案系统和RSSN系统进行整合，燃气企业门户网站需要新增录入用户捆绑信息的功能，收费系统需新增欠费用户的筛选和群发信息功能。除了需要时间进行相应的软件开发以外，对燃气公司现有的服务器和电脑等硬件提出了更高的要求。

4 推行RSSN系统的利弊及延伸服务功能

4.1 有利方面

① 减少了纸张的使用，减少了资源消耗，符合现代环保的主题，提升燃气企业社会形象。

② 从用户角度来看，免去抄表后等待缴费通知单的麻烦，可以随时随地获得用气量信息。RSSN系统的欠费提醒功能可以最大限度地保护用户隐私，为用户提供个性化服务。

③ 从燃气企业角度来看，RSSN系统的用气量告知功能和欠费提醒功能可以节省大量人力物力，在很大程度上提高了工作效率。

4.2 不利方面

① 初期投入较大，节约效应显现不快。初期需要对电脑软件和硬件系统进行改进，这需要投入一定的人力、物力和财力；同时，工作人员需适应新的工作流程，需要一定的磨合时间。

② 存储大量电子资料的需求提高了对电脑硬件设施的要求。RSSN系统需要对用户的信息和发送信息情况进行历史数据存储，因此，公司的电脑硬件设施应具备较强的运行能力和存储能力。

③ 容易发生用户接收不到信息的情况，需要妥善处理此类问题。在RSSN系统运营中，当用户更换联系方式后并未更新绑定信息或因网络原因，用户收不到发送的信息时，容易产生争议。这需要做好完善的用户信息档案，并将发送信息的目的地和时间、频次进行保存，作为处理争议的依据。

④ 由于新的服务方案推行，燃气企业和用户，都需要一定时间磨合，可能会出现一些无法预测的问题和难题，对此要以积极的心态去面对和解决。

4.3 延伸服务功能

RSSN系统的作用不应只限于用气量提醒、催费提醒、缴费情况提醒等业务范围，进行燃气企业的安全宣传也是十分重要的。首先，可以利用RSSN系统，将安全用气宣传以短信、语音、电子邮件等形式发送给燃气用户，这比电视和报刊等广告宣传要节省许多费用。其次，对燃气施工停气，按照燃气企业对外服务承诺，如需停气，要提前24h告知用户。目前是由营业所或管线所对停气区域在楼栋处张贴《停气施工通知》，既费时又费工，且效果不好。如果依托RSSN系统，可以利用短信、语音、电子邮件的形式向需要停气范围内的用户群发停气时间和停气期间的注意事项等信息，并且做好发送信息记录，可以有效处理用户投诉。

5 结语

从综合效益来看，对燃气企业和用户来说，推行RSSN系统利多弊少，符合现代和谐社会的主题。因此燃气企业可以尝试推行RSSN系统，为企业创造更多的社会效益和经济效益，塑造良好的社会公众形象。

(本文作者：桂宾郑州华润燃气有限公司河南郑州 450000)